認證預備階段的另一項重要作業(yè)便是調(diào)研，關(guān)于整個安排而言，進行充沛詳盡的調(diào)研作業(yè)有助于收拾安排內(nèi)IT效勞辦理現(xiàn)狀，一起關(guān)于進步全員認證認識，提高安排內(nèi)成員對認證作業(yè)的注重程度有必定的積極作用。這一階段的作業(yè)在某種程度上和下一階段距離剖析作業(yè)存在必定堆疊，能夠同步進行。

    差異在于正式發(fā)動認證前的調(diào)研承當了部分可行性研究的功能，一起首要偏重于現(xiàn)狀的了解和收拾，并不過多地進行與ISO 20000規(guī)范條款的比照，而距離剖析首要立足于ISO20000規(guī)范，運用專業(yè)的剖析辦法和東西進行比較性的剖析，查找出安排現(xiàn)狀和ISO 20000規(guī)范中各條款的距離，從而擬定改進課題。

    下面扼要介紹幾個認證預備階段常用的調(diào)研方法。問卷調(diào)查問卷調(diào)查是最為常用的方法之一，長處是能夠讓受訪方針能夠有針對性地預備搜集資料、收拾相關(guān)信息，一起預備的時刻也相對富余。在調(diào)研問卷收回的基礎上，能夠安排進行面臨面的訪談，對問卷中的重要部分進行打開了解。

    問卷調(diào)查可根據(jù)ISO 20000的特色進行規(guī)劃，首要包含2個部分，即辦理系統(tǒng)和13個辦理流程。辦理系統(tǒng)部分的調(diào)研規(guī)模包含認證方針、安排結(jié)構(gòu)、職工職位描繪、人員知識結(jié)構(gòu)、文檔系統(tǒng)、訓練系統(tǒng)、內(nèi)部審計和改進方案等方面。

    辦理系統(tǒng)的調(diào)研方針為安排的高層辦理人員，這些人員一般也是ISO 20000系統(tǒng)全體質(zhì)量辦理人員，或稱質(zhì)量司理，對整個系統(tǒng)負有辦理責任。辦理流程部分相對細節(jié)層面的內(nèi)容較多，能夠包含各流程的界說、輸入、輸出、文檔記載、東西以及流程間相關(guān)的內(nèi)容。

    辦理流程的調(diào)研方針為安排內(nèi)當時擔任相關(guān)流程或許作業(yè)的辦理和技術(shù)人員，一般可包含ISO 20000系統(tǒng)中各流程司理、流程和諧人員和流程履行人員。人員責任匯總除辦理系統(tǒng)和辦理流程外，安排內(nèi)部人員責任分工也是調(diào)研期間需求收拾和把握的重要內(nèi)容。